克缇被工商行政约谈，直销“两大难”再入舆论视野

　　近日，一则克缇（中国）日用品有限公司（以下简称克缇公司）江苏分公司被江苏省工商局、南京市工商局共同行政约谈的新闻被爆出，直销界被质疑的与消费者密切相关的“两大难”问题也再次引发关注。这两大与消费者密切相关难题是：经销商“销售误导”、消费者“退换货难”。

　　

   直销行业“两大难”由来已久

　　2005年《直销管理条例》施行后，我国直销市场快速、稳步发展，目前获得直销牌照的企业达82家，于2016年创造了近2000亿元的业绩。但是，与直销行业强劲发展势头相比，由于历史和现实的原因，直销行业在公众眼中的品牌形象欠佳，加之非法传销借助直销名义行骗，部分直销企业本身存在变相收取“入门费”、多层次直销涉嫌违规、违规跨区域从事直销活动、涉嫌夸大产品功效等行为，也导致直销行业的品牌形象长期偏低。

　　早在2013年，直销界被质疑的与消费者密切相关的“两大难”问题就引发了公众关注。据《2013年中国直销行业形象调查报告》指出，经销商“销售误导”、消费者“退换货难”是消费者面对直销企业时的主要难题。同时，因多数直销企业赋予直销员大量服务职能，淡化了企业售后服务职能，消费者在购买产品前直销员过度热情，出现退换货或其他售后问题时，直销员则推脱甚至引发纠纷。

　　在本次克缇被两级工商行政约谈中，媒体披露的主要约谈内容是：江苏省工商局公平交易局、南京市工商局公平交易局负责人分别对克缇公司的消费者群体投诉事件表示高度关注，要求克缇公司严格依照《直销管理条例》中有关退、换货的规定，以及公司对消费者的承诺，妥善处理好消费者的诉求。同时，两级工商部门均表示将加强对克缇公司的日常监管，明确要求该公司严格加强和规范对经销商的监管，杜绝一切形式的假借直销名义，拉拢从业人员从事传销和变相传销的活动。

　　由此不难发现，克缇本次被工商行政约谈的内容，依旧是早年就倍受诟病的“两大难”。

  

   克缇的使用者曾公布使用产品出现过敏的照片（来自直销头条网）

　　对于“两大难”国家是如何规定的？据《直销管理条例》第五条规定：直销企业及其直销员从事直销活动，不得有欺骗、误导等宣传和推销行为。

　　第二十五条则对消费者退换货问题进行了明确规定：

　　直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。

　　消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

　　直销员自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货；直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

　　不属于前两款规定情形，消费者、直销员要求换货和退货的，直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定，办理换货和退货。

　　第二十六条规定：直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的，由前者承担举证责任。

　　第二十七条规定：直销企业对其直销员的直销行为承担连带责任，能够证明直销员的直销行为与本企业无关的除外。

　　直销企业被约谈屡有发生

　　本次克缇被工商行政约谈，对于直销行业来说并非首次。2012年，有8家直销企业被扬州工商局直销监管约谈，完美、玫琳凯、三生、无限极、中脉、康力等均在列。2014年，河南南阳市工商局约谈13家直销企业。2015年，浙江永康市场监管局约谈18家直销企业(服务网点、经销商)……最受公众关注的是，2014年人民日报报道了直销企业如新集团存在非法传销行为后，工商部门对如新集团及相关当事人作出处罚，国家商务部对如新集团公司的高层管理人员进行了约谈，要求如新积极配合调查，同时认真开展企业自查。约谈的规格和问题的严重性无疑成正比，如新集团被约谈的规格之高也是直销行业迄今都令人咋舌的。

　　

   直销企业最大的触雷无疑是涉嫌传销。对于普通消费者来说，最受损害的则是直销企业夸大产品功效的“虚假宣传”。因此，直销企业的虚假宣传行为也是舆论媒体追逐关注的热点：水杯可以将普通水变为健康水;治疗仪碰到身体的疼痛部位就不疼了;内衣可让女性恢复生育能力；权健鞋垫可“矫正脊柱”；宝健净水器涉嫌虚假宣传小分子易吸收；中脉科技的一套床垫可买到上万元……以保健品、护肤品等6类产品为主打的直销产品，其虚假宣传、误导消费者的现象频发，自然使直销行业面临信任危机。同时，直企经销商、消费者维权事件尤其令人侧目，甚至出现会员及群体挂条幅、游行等。去年，三株集团经销商爆出维权被打，天津铸源集团总裁被员工拉条幅喊“滚出公司”。如此多的维权事件体现了直销企业危机公关事务薄弱且不成熟，片面追求业绩，不重视消费导向和宣传机制的建立。

  

    公众对直销的负面看法统计（据央广网）

　　据悉，仅在2016年直销企业就爆出众多舆论媒体关注的问题。7月，人民网题为《败诉官司后的绝症女孩，谁再替权健作虚假宣传?》的文章，报道身患恶性肿瘤的四岁幼女小周洋，在大医院手术化疗后各项指标趋于正常，后被引荐开始服用权健公司的药品。最后孩子病情恶化不幸离世。诡异的是，网上却出现大量配着患儿及其父母、权健负责人的合影，称孩子被治愈。10月，国家中药管理局通报了权健虚假违法中医广告一事。

    媒体还报道，消费者牛女士使用太阳神公司经销的镇痛灸产品后出现皮肤过敏、神经损伤后遗症等症状，从而起诉至法院。法院一审判决太阳神公司等三名被告向牛女士赔偿医疗费、护理费等。不过太阳神不承认经销商身份，认为自己不是当事人，不存在过错，拒绝承担赔偿责任。最终，宁夏自治区吴忠市中级人民法院最终驳回太阳神公司上诉，维持一审判决。同样是在去年，嘉康利因违规直销被北京市工商局朝阳分局处罚，没收销售收入1984677元，罚款50万元。据悉，当事人召开全民健身万里行会议，夸大介绍产品功效：“糖尿病也好了吧，癌症也好了吧，牛皮癣也好了吧。我们的维唯思有一个神奇的功效，它能够保护和修复我们已经受损的DNA，这是人类的奇迹”等。去年9月天府早报报道，江苏安惠生物科技有限公司在成都涉嫌销售未经许可生产的产品，成都市食品药品监督管理局对其进行了依法查处，并给予行政处罚。去年11月，绿之韵产品在山西涉嫌卷入传销，被《人民日报》点名曝光。报道称，绿之韵虽拥有合法直销牌照却不按规行事，产品也涉嫌卷入传销。报道刊发后引起了有关部门高度重视，国家工商总局立即约谈了绿之韵公司主要负责人。

　　克缇因多次违规，其广东分公司去年被广州工商局责令关门。去年8月，还有媒体接到多次举报，举报者称是克缇(中国)河南总经销的会员，介绍会员不仅能免费使用产品，就连拉人进来都能赚钱。可是在不断给公司投钱的同时，却没有见到任何收益。此前，克缇还被爆出消费者退换货维权无果的问题，克缇则发布声明，称是经销商的个人行为。但是，本次被工商行政约谈，则证明了事件的真实性。

　　被约谈是先“柔”后刚的节奏

　　约谈是具有中国特色的制度，通常是行政机关通过对相关对象约谈沟通、政策法规讲解、分析点评等，指出被约谈对象在实际行为中存在的问题，予以纠正并规范的“准具体行政”行为。约谈制度始于2007年，最早被国土部门所使用，针对当时违法占用耕地面积比例较高的情况，国土部把问题严重的地方政府主要负责人约请到北京分析原因，商讨解决办法。随后，行政约谈作为一种“柔性执法”方式被广泛运用。专家认为，约谈制度的出现和发展，是提升国家治理能力的客观需要，也是建设服务型政府的内在诉求。其属于“柔性执法”范畴，是独立的新型行政行为，具有成本效率、民主平衡、法治理念三方面的价值功能。

  

　　引人注目的是，2015年10月13日中国消费者协会召开新闻发布会，发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》。这是关于消费维权约谈的第一个指导性文件。

　　关于消费维权约谈，办法列举了8种情形：

　　(一)引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；

　　(二)发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；

　　(三)消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；

　　(四)存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；

　　(五)比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题可能对消费者引发潜在的危险的；

　　(六)经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的；

　　(七)一些格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；

　　(八)其他一些需要约谈的情形。

  

　　据悉，目前我国在工商约谈中普遍的做法是：

　　一、规定约谈对象。通常是辖区下列的经营者会被作为重点约谈对象：受到消费者投诉举报较多的经营者；处理消费者投诉不力的经营者；因消费侵权受到行政处罚且情节较重的经营者。

　　二、约谈内容包括：通报辖区受理消费者投诉举报、查处消费者侵权案件、流通领域商品质量抽检等情况；明确指出被约谈经营者存在的问题、违法行为的性质及后果；责令被约谈经营者就存在的问题查找原因，限期提出整改措施。

　　企业被约谈，表明违规行为已得到行政主管部门重视，被约谈后会被媒体曝光，这对企业信誉将产生极大影响，因此被约的企业都会给予重视并积极整改。

　　当然，也不排除部分企业不整改、或阴奉阳违的问题。据披露，为保证约谈制度的威慑力，目前已实行约谈制度的行政部门，均出台有相应的后续监督、核查等办法，约谈与依法处罚并不矛盾，不是以约谈替代处罚，也不是约谈后不再处罚。

   据悉，青岛市正在酝酿出台《直销企业行政约谈制度》，将针对“直销企业经销商之间暗流涌动，不正当竞争、夸大虚假宣传等违法行为时有发生，直销企业对经销商的掌控能力明显不足，甚至出现个别经销商挟持直销企、业的怪现象。因退换货而引发的直销员、经销商投诉举报直销企业涉传，成为2016年度直销监管的主要问题之一；个别企业在此类投诉处理上重视不够，甚至消极应对。跨区域、跨产品审批范围等违规直销行为甚至是涉嫌传销的行为时有发生”等问题，加强对直销企业的规范管理，强化行政指导在加强行业自律、营造社会共治的积极作用。